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青岛联通构建新型服务质量体系

点击次数:次 发布人:青岛联通宽带 发布日期:2018-02-28

日前,青岛联通宽带客服部全力打造以客户为核心的品牌服务体系,建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型服务质量管理体系,积极打造“青岛联通宽带 十分满意”的服务口碑,为青岛联通宽带客户提供优质的服务,为推动公司高质量业务发展做好坚实支撑。

强化和提升服务质量分两个步骤: 第一步,挑选优秀的工作人员并进行重点培训,使其对客户提出的各种疑难问题都能作出规范化和标准化的最优解释,提供最优解决方案,逐渐培养其成为客服业务能手,进而成为客服星级专家,减少客户因服务质量体验不佳而带来的离网风险;第二步,通过日常各渠道和投诉工单系统收集的客户投诉和建议,对客户服务口碑进行调查和对比,追踪了解客户不满意的具体原因,针对客户提出的各类问题,进行分门别类,反推各专业部门加以逐项解决优化,并根据客户实际消费水平适配对应的产品,通过“最大实惠、最好服务、最优体验”的三最形式,让客户享有主动选择权,通过三家对比,自然而然地主动延长在网周期,进而提升和巩固存量客户的贡献值,实现双赢。



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